Para você que é gerente de fila, iremos mostrar aqui o passo a passo para você gerenciar as ligações da sua fila, ter uma perspectiva de quantas ligações foram recebidas/perdidas no âmbito geral ou por agente de fila.
Além disso, você poderá verificar se os agentes de fila estão logados ou não na Fila, e até mesmo qual foi a última vez que estiveram logados.


1. Ao acessar o Softphone, clique no símbolo de três pontos e depois clique em 'Ver gerência da fila";



2. Será mostrado para você a janela abaixo, com as seguintes informações;



3. Dentro do Menu já citado temos algumas informações que são relevantes para melhor entendimento do fluxo de atendimento;


 Item 01 - Nessa opção temos informação do número do ramal do agente da fila. 


 Item 02 - Nessa opção temos a informação do nome do agente da fila. 


 Item 03 - Nessa opção temos a informação do status do agende dentro da fila “logado” ou “deslogado”: 

          Obs: Existem três formas de o agente estar deslogado na fila, são elas: 


          1- Conforme imagem abaixo o próprio agente pode desmarcar o “Q” em seu client do 3CX; 

 


          2 – Uma outra forma é alterando o Status dentro do client do 3CX para Ausente ou Não Perturbe; 

 

 

 


        3 – Outra forma é o gerente da fila deslogar o agente diretamente na fila de forma manual, clicando com o botão direito do mouse no agente, será apresentada a opção de sair da fila; 

 


        Obs: Se o gerente da fila deslogar um agente de forma manual o mesmo só volta a ficar logado se o gerente refizer o processo descrito, porém agora entrando com o agente da fila. 

 


       Obs: Mesmo que a opção de estar logado na fila com o “Q” esteja habilitado no client 3CX do agente, se o agente foi deslogado pelo gerente o ramal não estará logado na fila, conforme informado acima, esse agente precisa ser logado na fila pelo gerente da fila. 
       Obs: Mesmo que o ramal do agente esteja como online ou disponível, se o mesmo estiver sido deslogado da fila pelo gerente o mesmo não receberá ligações que entrem pela fila da URA. 

       Obs: Lembrando que o mal uso dessas opções citadas afeta diretamente nos relatórios que são gerados de forma automática, sendo assim se faz necessário um acompanhamento de perto quanto ao uso das opções citadas. 

 

 Item 04 - Essa opção mostra a quantidade de chamadas atendidas pelo agente que tiveram sua origem a URA. 


 Item 05 - Essa opção mostra ao gerente a informação se houve alguma ligação que foi abandonada e cabe ao gerente da fila levanta uma investigação e entender o motivo do abandono. 


 Item 06 - Essa opção mostra a informação da data e hora da última ligação atendida pelo agente. 


 Item 07 - Essa opção informa o tempo que durou a última ligação atendida pelo agente.  

 

 Demais informações relacionadas a tela de gerenciamento de fila: 



4. E caso você clique em, "Ver Wallboard";



5. Você terá uma visualização gráfica de como está a performance de todas as suas filas gerenciadas;




6. Para visualizar a performance individual de cada fila, basta clicar na engrenagem no canto superior esquerdo e selecionar qual fila deseja verificar, como exemplificado na imagem abaixo. 




Com essas informações vocês poderão administrar melhor a performance das suas filas de atendimento.
Um detalhe IMPORTANTE, os resultados de todas as filas são ZERADOS todos os dias as 23:59, isso significa que todos os resultados vistos nos painéis detalhados acima são DIÁRIOS apenas.

Para ter uma análise com um período de tempo maior somente via relatório, que já enviamos para vocês periodicamente.